Votre appel est important…

Des professionnels de l’industrie des centres d’appels ont discuté de l’avenir et des défis qui les touchent, la semaine dernière à Moncton. La bonne nouvelle, c’est qu’ils ne se sont pas caché la tête dans le sable.

Environ 18 000 Néo-Brunswickois sont à l’emploi de l’un des quelque 90 centres d’appels de la province. Nous parlons donc ici d’un secteur important de notre économie.

Or, selon Contact NB, qui est une association qui regroupe la majorité des acteurs de ce milieu, les chercheurs d’emplois boudent ces entreprises, si bien que plus de 2000 postes sont présentement vacants à travers le Nouveau-Brunswick.

L’industrie pose le bon diagnostic quand elle affirme être victime de la mauvaise image qu’elle dégage. Mais d’autres points jouent aussi contre elle.

Le Nouveau-Brunswick est devenu un aimant à centres d’appels il y a 25 ans, sous l’impulsion du premier ministre libéral Frank McKenna. La force du réseau de NBTel, le bilinguisme de la main-d’oeuvre, un salaire moyen plus bas que dans la plupart des autres provinces et des coûts d’exploitation moins élevés étaient autant d’arguments de vente.

Nous ne trouvons rien à redire de cette stratégie du gouvernement McKenna. Le marché de l’emploi était particulièrement mal en point à l’époque. Grâce aux centres d’appels, des milliers de personnes ont pu sortir du chômage.

La situation économique a depuis beaucoup évolué. Si le taux de sans-emploi reste très élevé au Nouveau-Brunswick, la situation est beaucoup moins grave dans les grands centres. Saint-Jean, Fredericton et surtout Moncton ont graduellement rattrapé leur retard par rapport aux principales villes du pays.

Or, 85% des emplois des centres d’appels du Nouveau-Brunswick sont concentrés dans nos trois plus grandes villes, là où le marché du travail est le plus dynamique. Résultat, l’industrie a perdu une grande partie de son pouvoir d’attraction. Le chômeur moyen de Moncton a désormais le luxe de chercher le meilleur emploi disponible, au lieu d’envoyer son curriculum vitae dans un centre d’appels et de prier pour qu’un poste soit disponible. Ces entreprises n’ont pas su s’ajuster à cette nouvelle réalité.

Ce n’est pas tout.

L’industrie s’est elle-même tirée dans le pied en s’amusant à ouvrir puis fermer des filiales à gauche et à droite, au rythme des contrats. Ce faisant, elle s’est moquée des gouvernements qui l’ont pourtant généreusement subventionnée, mais aussi des travailleurs qui se sont donnés corps et âme en croyant naïvement se bâtir une carrière dans une industrie censée être sérieuse.

L’Acadie Nouvelle a présenté l’an dernier le cas de Minacs, un géant qui compte à son emploi plus de 21 000 «experts» et qui réalise des profits de dizaines de millions de dollars chaque année. L’entreprise s’est installée à Bathurst en promettant d’y rester 10 ans et de créer 200 emplois. Après avoir reçu près de 500 000$ en subventions, elle a fermé ses bureaux de Bathurst après quatre ans sans demander son reste.

Une autre compagnie qui a fait des siennes est Thing5. En 2011, elle a fermé une filiale à Saint-Louis-de-Kent, avant d’en ouvrir une autre deux semaines plus tard à Bathurst, avec d’autres subventions. Celle-ci a fermé un an plus tard…

Dans ces circonstances, comment voulez-vous qu’un travailleur à la recherche de bonnes conditions salariales et de stabilité fasse confiance à ces géants qui semblent beaucoup plus intéressés à siphonner des fonds publics qu’à s’implanter durablement dans nos communautés?

Bien sûr, comme dans toute chose, il ne faut pas généraliser. Si vous avez la chance de travailler dans un centre du gouvernement, d’un câblodistributeur ou d’une banque, vous n’avez probablement pas à vous préoccuper des intentions de votre employeur.

Le problème, c’est que les exceptions ont été si nombreuses au cours des ans que pour une majorité de Néo-Brunswickois, elles sont devenues la norme. Les centres d’appels sont à leurs yeux ce qu’était le textile il n’y a pas si longtemps: des entreprises prêtes à fermer leurs portes aussitôt que le robinet des subventions s’assèche.

Contact NB n’est pas encore rendu là dans son introspection, du moins pas publiquement.

L’association affirme plutôt être victime de «perceptions erronées». Peut-être a-t-elle raison? Si c’est le cas, ses membres n’ont qu’eux-mêmes à blâmer.

Comme à son habitude, l’industrie se tourne maintenant vers le gouvernement provincial. Elle lui demande de l’aide afin de redorer son blason. «Si nous ne travaillons pas ensemble, cette industrie peut aller n’importe où dans le monde», a déclaré un porte-parole dans nos pages.

On ne l’avait jamais entendue, celle-là…

Le meilleur plan de communication ne changera rien au fait que l’industrie a gaspillé son capital de sympathie. Elle devra prouver à nouveau qu’elle peut être une partenaire fiable si elle veut revenir à ses beaux jours.

Sinon, elle peinera encore longtemps à pourvoir ses postes vacants.