À boire, en français

Alcool NB éprouve des difficultés à respecter ses obligations en matière de langues officielles. Rien de neuf sous le soleil, diront ceux qui ont acheté du vin, de la bière ou des spiritueux dans une succursale comptant un grand nombre de clients anglophones. Mais le rapport d’enquête de la commissaire aux langues officielles, rendu public en exclusivité par l’Acadie Nouvelle, contient des informations troublantes.

Commençons par le commencement. Alcool NB ne gère pas d’écoles et ne guérit pas de malades. Elle ne perçoit pas d’impôts ni ne gère de foyers de soins. Son unique objectif est de générer le plus de revenus possibles pour le gouvernement provincial en vendant de l’alcool à fort prix. On ne parle donc pas ici d’un rôle crucial.

En tant que société de la Couronne, elle est toutefois soumise à la Loi sur les langues officielles du Nouveau-Brunswick. La population a le droit de recevoir du gouvernement provincial des services dans la langue de son choix.

Oui, cela inclut le droit – pas le privilège, mais bien le droit – d’acheter «sa caisse de 12» en français, que ce soit à Edmundston, à Dieppe ou à Fredericton. C’est cela aussi, vivre dans une province officiellement bilingue.

Dans la réalité, ce n’est pas toujours aussi simple. Les clients se butent souvent à une caissière incapable de dire un simple bonjour dans la langue de Molière. Et les communications de l’organisation, basée à Fredericton, sont souvent traduites dans un français boiteux, en particulier dans les médias sociaux.

La commissaire aux langues officielles du N.-B., Katherine D’Entremont, a ordonné une enquête l’année dernière.

Les problèmes sont connus depuis longtemps, mais aucun effort sérieux n’a jamais été entrepris pour les régler. Dans son rapport, la commissaire précise que les plaintes s’accumulent depuis plus de 10 ans.

Elle précise que pendant des années, l’utilisation du français dans les communications et dans les services étaient perçus comme optionnels et non indispensables.

Nous parlons donc ici d’une organisation gouvernementale qui fonctionne d’abord en anglais et qui ne voyait pas l’importance de respecter la Loi sur les langues officielles, ni même d’offrir un service dans sa langue à la population francophone.

Tant que les clients se rendent dans ses magasins et que la police surveille ceux qui auraient l’audace d’aller acheter leur boisson au Québec, le reste avait bien peu d’importance…

Le rapport comprend toutefois une bonne nouvelle. Katherine d’Entremont souligne qu’Alcool NB a pleinement collaboré à l’enquête et a démontré une volonté de trouver des solutions quand elle a pris conscience de l’ampleur du problème.

Cela laisse sous-entendre que les dirigeants croyaient avoir affaire à des situations anecdotiques. L’enquête du commissariat aux langues officielles semble avoir ouvert des yeux. Nous pouvons espérer des améliorations.

Par ailleurs, le rapport comporte aussi un témoignage qui démontre à quel point l’adage voulant que c’est la responsabilité du client d’exiger d’être servi dans sa langue est parfois périlleux à appliquer dans la vie de tous les jours.

Une enquêteuse du commissariat aux langues officielles s’est présentée anonymement à la caisse d’une succursale d’Alcool NB de Fredericton et a demandé à être servie en français. La préposée a d’abord ignoré sa requête. Quand l’enquêteuse a insisté, l’employée a fait entendre son mécontentement.

Plusieurs clients attendaient en ligne et certains d’entre eux ont alors commencé à partager leur frustration. Il a fallu deux minutes – une éternité dans ce climat de tension – avant qu’un autre employé désamorce la crise en s’occupant de traduire les échanges de part et d’autre.

Peut-on réellement croire qu’un francophone aura le goût d’exiger un service en français en sachant qu’il devra ensuite subir le courroux autant du préposé devant lui que de la clientèle derrière lui?

Et nous parlons en prime ici d’un service gouvernemental. Combien de scénarios semblables s’écrivent chaque jour dans des boutiques privées de la Place Champlain de Dieppe, dans des grands commerces au détail de Moncton, dans certains magasins de Bathurst, etc.

L’incident met aussi en lumière l’importance primordiale pour la commissaire aux langues officielles de jouir d’un pouvoir d’enquête et non pas de se contenter d’être plus «rassembleuse», comme l’a réclamé le premier ministre Brian Gallant en 2015, ou de devoir utiliser des méthodes moins «négatives», comme l’a critiqué au même moment le ministre responsable des Langues officielles, Donald Arseneault.

Dans le cas d’Alcool NB, le rapport démontre que le problème résidait dans la culture d’entreprise. Les manquements ont persisté parce qu’ils ont été volontairement ignorés, ce qui signifie dans les faits qu’ils ont été tolérés et donc encouragés.

La première étape était de reconnaître le problème. Maintenant que c’est fait, il reste à se donner les moyens de le régler. Encore là, le rapport de la commissaire nous indique que des mesures sont mises en place.

C’est de bon augure.

Nous souhaitons que des améliorations se fassent sentir rapidement, autant dans les communications qu’à la caisse.