Unilinguisme à Ambulance N.-B.: on a frôlé le pire (AVEC VIDÉOS)

MONCTON – Les services en français offerts par Ambulance N.-B. font l’objet de critiques pour la énième reprise. Cette fois, un francophone de Moncton raconte comment l’unilinguisme des ambulanciers aurait pu tourner au cauchemar, en février, alors que sa conjointe était en détresse.

Le cadran-réveil a sonné vers 7 h 35, le matin du 20 février, chez Louis et Rose-Marie Audet, un couple de quinquagénaires.

Mme Audet, retraitée depuis quelques années, s’est levée et elle est allée dans la cuisine. Quelques secondes plus tard, son conjoint a cru l’entendre murmurer son nom à plus d’une reprise.

«J’ai sauté en bas du lit, je suis allé dans la cuisine. Elle était déjà étendue sur le plancher. Son état était sérieux et se détériorait rapidement», dit-il.

Louis Audet a composé le 911. Dans le temps de le dire, quatre pompiers sont arrivés à son domicile et ont commencé à prodiguer des soins à sa conjointe. Quelques minutes plus tard, deux ambulanciers sont arrivés.

«L’un des deux s’est affairé tout de suite à aider les pompiers. L’autre ambulancier est venu vers moi et il m’a posé des questions que je n’ai pas comprises.»

Louis Audet a demandé à l’ambulancier s’il parlait français. «Il m’a dit “no”. Ça fait que j’ai dit “l’autre parle-t-il français?” Il m’a dit “no”.»

Alors que tout allait vite, que le personnel d’urgence travaillait d’arrache-pied pour sauver son épouse, Louis Audet, qui dit être fonctionnel en anglais sans pour autant être parfaitement bilingue, ne parvenait toujours pas à comprendre ce que lui demandait l’ambulancier.

Entre-temps, son fils et son voisin, tous les deux bilingues, sont arrivés. Ils ne comprenaient pas non plus l’une des questions posées par l’ambulancier.

«Il (l’ambulancier) me demandait “did she already told you if something like this happens, if she don’t want D.N.R.?» (sic) Ça fait qu’à sa deuxième ou troisième reprise qu’il m’a demandé ça, j’ai dit “C.P.R.”? (l’acronyme anglais de réanimation cardio-pulmonaire) Il dit “D.N.R.”. Puis je ne comprenais pas, ça fait que j’ai demandé à mon garçon ce que signifiaient les lettres D.N.R.?” Il n’avait pas d’idée.»

De précieuses secondes s’écoulaient et l’état de Mme Audet n’allait pas en s’améliorant. La communication ne passait toujours pas entre Louis Audet et l’ambulancier. Ce dernier a alors posé sa question une fois de plus.

«Il est venu à 15 ou 18 pouces de mon visage. Moi qui ne suis pas grand et pas gros, j’étais évidemment encore moins gros dans une situation comme ça. Tu te sens dépourvu. (…) Devant son insistance, j’étais paniqué par ce que je voyais, j’ai dit “yes, yes, yes”», raconte Louis Audet.

Son épouse a été transportée d’urgence à l’hôpital en ambulance. Vingt-cinq minutes plus tard, c’est là qu’on lui a annoncé la mauvaise nouvelle: le personnel médical n’avait pu sauver sa douce moitié.

Alors qu’il encaissait le choc et qu’il peinait à comprendre ce qui se passait, l’ambulancier est venu lui offrir ses condoléances. Louis Audet lui a alors demandé de lui expliquer la question qu’il lui avait posée à plusieurs reprises, une demi-heure plus tôt, dans le feu de l’action.

«Il m’a dit “it’s not important now.” J’ai dit “je veux savoir quelle est la question que tu m’as posée à la maison.” Il m’a dit “it’s not important now, sir. I’m sorry for your loss.” Ça fait que je l’ai répétée une troisième fois, je lui ai pris le bras et j’ai dit “je veux savoir ce que tu m’as demandé à la maison”.»

À reculons, l’ambulancier a obtempéré, dit-il. Une infirmière qui se trouvait près d’eux a expliqué le tout à Louis Audet. C’est là qu’il a saisi que les lettres D.N.R. formaient l’acronyme de “do not resuscitate”.

Sans s’en rendre compte, il avait donc dit à l’ambulancier que sa conjointe, âgée de 56 ans et qui ne s’attendait pas à avoir ces ennuis de santé, ne souhaitait pas être réanimée si le besoin se faisait sentir.

Aujourd’hui, Louis Audet ne doute pas que les professionnels de la santé ont fait leur travail et qu’ils ont tout mis en oeuvre pour sauver son épouse. Les résultats de l’autopsie lui ont d’ailleurs confirmé que c’était une cause perdue.

Mais il ne peut tout de même s’empêcher de penser que de tels services bilingues insuffisants pourraient avoir des conséquences bien plus graves dans d’autres cas.

«Évidemment, je pense qu’ils ont fait ce qu’ils pouvaient, l’urgentologue aussi. Et je me doutais quand elle est partie d’ici qu’elle ne le ferait pas. Mais ça reste un service incroyablement pitoyable, d’après moi. Et tôt ou tard, ça va avoir des conséquences graves, dû au manque de communication. Moi, je dis que ce n’est pas acceptable.»

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Louis Audet tire la sonnette d’alarme

Ce n’est pas de gaieté de coeur que Louis Audet accepte de replonger dans ses souvenirs du 20 février. Il explique que c’est pour que les choses changent qu’il a décidé de raconter son histoire.

Louis Audet dit s’être senti dépourvu, ce matin-là, lorsque les ambulanciers venus prodiguer des soins d’urgence à sa femme n’ont pu communiquer avec lui dans sa langue.

«Je n’étais pas dans un bon esprit pour répondre à ces questions au départ, j’étais paniqué. Et en plus, c’était dans une langue avec laquelle je suis moins à l’aise. Alors, ça ne facilitait pas la transmission de l’information», dit-il en entrevue.

«S’ils avaient été bilingues ce matin-là, j’en conviens que ça n’aurait pas fait une différence entre sauver la vie et ne pas la sauver. Mais dans d’autres cas, ça pourrait la faire. Est-ce qu’il faut attendre ça?», s’interroge Louis Audet. - Acadie Nouvelle: Pascal Raiche Nogue
«S’ils avaient été bilingues ce matin-là, j’en conviens que ça n’aurait pas fait une différence entre sauver la vie et ne pas la sauver. Mais dans d’autres cas, ça pourrait la faire. Est-ce qu’il faut attendre ça?», s’interroge Louis Audet. – Acadie Nouvelle: Pascal Raiche Nogue

«Ça augmente le stress, l’insécurité. Puis tu te demandes “vais-je pouvoir leur donner l’information nécessaire pour que j’aie les meilleurs résultats possibles tenant compte de la situation?”»

Il lance ce cri du coeur en espérant qu’il contribuera à convaincre le gouvernement provincial, Ambulance N.-B. et le syndicat des travailleurs paramédicaux de l’urgence d’agir et d’améliorer l’offre de services bilingues.

«S’ils avaient été bilingues ce matin-là, j’en conviens que ça n’aurait pas fait une différence entre sauver la vie et ne pas la sauver. Mais dans d’autres cas, ça pourrait la faire. Est-ce qu’il faut attendre ça? Est-ce qu’il faut qu’il y en ait six, huit ou dix pour qu’on fasse les changements? Je pense que ce n’est pas acceptable. C’est le temps que les choses bougent.»

Louis Audet précise qu’il souhaite que les anglophones et les francophones aient accès à des services bilingues de qualité égale à l’échelle provinciale. Les francophones de Moncton devraient être servis dans leur langue, tout comme les anglophones de Petit-Rocher, croit-il.

«Est-ce qu’on a un gouvernement qui aura la colonne vertébrale assez forte pour prendre des positions et faire changer les choses? J’espère que oui.»

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SILENCE RADIO

Au cours des derniers mois, on a rapporté qu’Ambulance N.-B. a développé un plan d’amélioration des services bilingues. Un plan qui a été vivement critiqué par le syndicat des ambulanciers, qui estimait que la mise en oeuvre proposée était trop rapide et qu’elle allait injustement affecter ses membres.

Nous avons contacté le ministère de la Santé du Nouveau-Brunswick, Ambulance N.-B. et le syndicat des ambulanciers pour obtenir des commentaires sur le cas de Louis Audet et afin de savoir ce qui est advenu de ce plan.  Nos démarches n’ont pas porté leurs fruits. Le gouvernement et le syndicat n’ont pas répondu à nos demandes, tandis que la porte-parole d’Ambulance N.-B. s’est contentée de nous indiquer qu’elle ne pouvait «discuter des détails précis» du cas de Louis Audet, puisqu’une «enquête est en cours».

LA COMMISSAIRE AUX LANGUES OFFICIELLES MÈNE UNE ENQUÊTE

À la mi-juin, quelques mois après le décès de son épouse, Louis Audet a porté plainte auprès de la commissaire aux langues officielles du Nouveau-Brunswick, Katherine d’Entremont.

Quelques semaines plus tard, à la fin juillet, la commissaire a envoyé une lettre au ministère de la Santé afin de lui signaler qu’elle comptait enquêter. Dans le document, dont nous avons obtenu copie, elle demande notamment des précisions sur cette affaire et sur les démarches entreprises afin d’améliorer les services bilingues offerts par Ambulance N.-B.

En entrevue, Katherine d’Entremont explique que le ministère de la Santé n’a pas encore répondu à ces questions, mais que cela ne devrait pas tarder.

«Nous sommes en attente de la réponse du ministère. Et puis, on nous a avisés très récemment que la réponse du ministère devrait nous être acheminée bientôt.»

Si la commissaire trouve tous les renseignements dont elle a besoin dans la réponse du ministère et qu’elle n’a pas besoin de précisions de la part du plaignant, elle pourra se lancer dans la rédaction d’un rapport. Elle pourrait, si c’est nécessaire, relancer le plaignant ou le gouvernement pour avoir plus d’informations.

Louis Audet est loin d’être le premier à tirer la sonnette d’alarme quant aux services bilingues insuffisants offerts par Ambulance N.-B. Le commissariat aux langues officielles s’est penché sur ce dossier à plusieurs reprises au cours des dernières années.

En 2013, le commissaire de l’époque, Michel Carrier, avait rappelé Ambulance N.-B. à l’ordre. La commissaire actuelle, Katherine d’Entremont l’a aussi fait dans un rapport publié plus tôt cette année.

L’UNILINGUISME DES AMBULANCIERS POSE PROBLÈME, SELON MICHEL DOUCET

Le spécialiste des droits linguistiques, Me Michel Doucet, voit dans l’histoire de Louis Audet une preuve de plus qu’Ambulance N.-B. doit absolument faire ses devoirs.

«Je crois que dans ce cas-ci, on voit une situation dramatique, une situation qui soulevait des questions importantes et l’absence de services en français aurait pu avoir des conséquences encore plus graves que celles qui se sont produites ici», dit-il en entrevue avec l’Acadie Nouvelle.

Cet avocat et professeur à la Faculté de droit de l’Université de Moncton représente d’ailleurs d’autres Acadiens qui se sont tournés vers les tribunaux après avoir été échaudés par les services bilingues inadéquats d’Ambulance N.-B.

Selon lui, cette agence offrant des services au nom du gouvernement provincial doit proposer des services de qualité égale aux deux communautés de langues officielles, question de respecter les droits des Néo-Brunswickois.

Le gouvernement a aussi une part de responsabilité et elle doit faire un suivi auprès d’Ambulance N.-B. pour s’assurer qu’elle respecte les droits des citoyens, dit-il.

«Sinon, on va avoir d’autres situations dramatiques comme celle-ci et les francophones seront toujours mal desservis par Ambulance N.-B.»

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