Ouragan Irma: des pertes en vue pour l’industrie du voyage

L’ouragan Irma coûte cher à l’industrie du voyage. Et les conséquences pourraient se faire sentir pendant des mois pour les agents de voyage de la province.

Les médias ont fait grand cas des voyageurs canadiens qui se trouvaient dans les Caraïbes et en Floride dans les jours qui ont précédé le passage d’Irma. La majorité d’entre eux ont dû écourter leurs vacances afin d’être rapatriés d’urgence.

Si les Canadiens ont été évacués, les dégâts restent importants dans les pays touchés, notamment aux infrastructures touristiques et de voyage. Rien pour rassurer les voyageurs d’ici qui comptaient se rendre sur les plages de Cuba ou de la Floride dans les prochains mois afin de profiter d’un peu de repos.

Depuis le passage d’Irma, le personnel des agences de voyages tente désespérément de convaincre leurs clients qui devaient se rendre en Floride ou dans les Caraïbes de changer de destination, plutôt que de rembourser le coût des billets en entier.

Les agents qui en seront incapables devront absorber les pertes.

Valery Colpits n’a jamais vu pareille catastrophe en 21 ans de carrière. La gérante de l’agence de voyages The Travel Store, de Dieppe, parle d’une crise majeure pour l’industrie, non seulement pour la province, mais à l’échelle mondiale.

L’ouragan de catégorie 5 a ravagé les destinations vacances de prédilections des clients. Miami, les Keys et Cuba: la trajectoire de destruction est massive. Dans plusieurs cas, il faudra plusieurs mois – voir des années -, avant de reconstruire pour accueillir les touristes.

Ceux qui ont planifié un voyage pendant les vacances de mars ont eu droit à un remboursement, même sans assurance voyage. La situation est extraordinaire, car il faut habituellement se munir d’une assurance voyage avec option de protection contre les tornades ou les ouragans pour annuler un voyage et obtenir un remboursement complet.

Les agents de voyage, eux, n’ont pas droit à cette option.

«Nous n’avons pas d’assurance ou de protection contre cela. Si les clients sont remboursés, pour nous c’est une perte directe. Mais nous sommes des experts et notre mission c’est de nous assurer que nos clients soient heureux avec leurs destinations vacances.»

Les agents de voyages tentent tant bien que mal de faire du «switch-sell», selon le terme de l’industrie, soit de convaincre les clients de passer leurs vacances dans une autre destination.

Malgré la popularité de certaines destinations, comme la côte ouest des États-Unis, l’Europe ou l’Afrique, les ravages récents subis par les destinations vacances du sud-est des États-Unis vont se traduire par un solide coup dans le chiffre d’affaires des agences de voyages.

«Elles sont très populaires et on attend encore les évaluations des dégâts. On n’a aucune idée quand tout pourrait revenir à la normale. L’aéroport de Miami est lourdement endommagé et celui de Fort Lauderdale aussi. C’est de là que nos croisières partent.»

La sécurité des clients doit primer

Malgré les pertes financières qu’elle tente aujourd’hui de minimiser, le souci premier de Valerie Colpits a toujours été d’assurer la sécurité de ses clients. Dès qu’elle a appris que certains de ses voyageurs se trouvaient dans la trajectoire de l’ouragan, elle a immédiatement pris tous les moyens nécessaires afin de les rapatrier.

La collaboration rapide des compagnies aériennes dans cette affaire a grandement facilité la tâche, dit-elle.

«Ils ont envoyé davantage d’avions et de plus gros avions pour être certains que tous les voyageurs soient assurés de retourner chez eux en sécurité.»

L’agente de voyage était en communication constante avec ses clients par message texto et par internet afin les tenir informer.

«Certains n’avaient même plus d’électricité, mais quand ils allumaient leur cellulaire, ils pouvaient compter sur moi pour les diriger. J’étais avec eux à chaque étape.»

Les agents de voyage tissent des liens serrés avec leurs clients, poursuit-elle.

«Il y a des gens qui viennent nous voir trois ou quatre fois par an depuis des années. On finit par bien connaître leurs goûts ainsi que leurs préférences et ils finissent par nous connaître aussi. On veut ce qu’il y a de mieux pour eux.»

Un voyageur remboursé et satisfait

Un homme de Shippagan a vu son voyage d’affaires annulé cette semaine, en raison de l’ouragan Irma. Jean-Philippe Brideau devait partir lundi pour Orlando, en Floride, afin d’assister une convention portant sur la manufacture.

Son billet d’avion, réservé par l’entremise du service Vacances d’Air Canada, a été remboursé en totalité, incluant sa chambre d’hôtel payée à l’avance.

«Tout ça était réservé sans possibilité de remboursement. Il fallait attendre l’annulation d’un premier vol, mais je n’ai eu aucune difficulté à me faire rembourser mes dépenses.»

Les lignes étaient occupées, dit-il, mais l’homme se dit satisfait du service qu’il a reçu de la part de la compagnie aérienne dans son ensemble.

«Ils se sont occupés de tout. Et je pense que les gens là-bas ont davantage besoin d’une chambre que moi. Je ne crois pas qu’ils ont besoin de touristes non plus, mais plutôt d’aide pour reconstruire. On serait juste dans leurs jambes.»