Commerce en ligne: une menace pour les détaillants du N.-B.

Les habitudes des consommateurs, qui sont toujours plus nombreux à se tourner vers les achats en ligne, représentent une véritable menace pour les commerçants du Nouveau-Brunswick et l’économie locale.

C’est le Conseil québécois du commerce de détail qui a en quelque sorte tiré la sonnette d’alarme en dévoilant la semaine dernière les résultats d’une étude qui démontre que plus de six Québécois sur dix ont effectué des achats sur le web au cours des 12 derniers mois et que plus d’une personne sur deux a magasiné sur Amazon durant cette période.

Selon plusieurs, la présence accrue du géant américain du commerce en ligne auprès des consommateurs néo-brunswickois n’augure rien de bon pour l’avenir des marchands locaux et pour l’économie de la province.

«C’est un défi de taille considérable! Quand t’as un gros joueur comme Amazon qui est au cœur du marché et des habitudes de consommation des gens, ça affecte tout le monde», lance d’emblée Louis-Philippe Gauthier, directeur des affaires provinciales pour le Nouveau-Brunswick à la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI).

«C’est une réalité qui fait mal, avec laquelle nos PME du commerce au détail doivent composer.»

En plus de nuire aux commerçants locaux, Amazon est également accusé par plusieurs de ne pas faire sa juste part en profitant du fait que l’entreprise peut souvent se soustraire à l’obligation de faire payer les taxes sur les produits vendus en ligne aux consommateurs.

Le fait qu’Amazon n’a pas pignon sur rue au Canada lui permet également d’éviter de devoir payer l’impôt foncier, contrairement aux commerçants qui occupent un local commercial.

Selon la FCEI, les PME canadiennes sont littéralement désavantagées face aux entreprises d’ailleurs.

«Depuis toujours, nos entreprises doivent trouver des façons de se différencier, que ce soit par le service ou la façon de traiter les clients», soutient Louis-Philippe Gauthier.

«J’aime encore aller dans un magasin et d’avoir une relation avec le commerçant, d’être capable de voir son sourire, son accueil et son expérience», illustre le représentant provincial de la FCEI.

Certains diront qu’une entreprise comme Amazon est désormais un incontournable en raison des bas prix qu’elle offre sur ses nombreux produits.

Vérification faite, il appert que de magasiner chez Amazon ne représente pas toujours une solution plus économique que de magasiner chez son marchand local.
Ainsi, l’Acadie Nouvelle a tenté de se porter acquéreur d’un téléviseur Dell de 65 pouces.

Une visite sur le site web d’un détaillant d’appareils électroniques qui a pignon sur rue à Edmundston permet l’achat en ligne (ou en magasin) du téléviseur pour un montant de 1099$.

Sur amazon.ca, le même appareil est disponible au coût de 1097$, une économie d’à peine 2 dollars.

Le journal a tenté la même expérience avec cette fois une cafetière de marque Keurig, qui est disponible chez un grand détaillant présent partout au Nouveau-Brunswick au coût de 188$.

La même cafetière, qui n’est même pas à l’état neuf et qui a été reconditionnée, est en vente à 229$ chez Amazon.

Vivre l’expérience du magasinage

«Les consommateurs vont toujours avoir le goût de vivre l’expérience du magasinage et de rencontrer des gens, ça fait partie de nos mœurs», explique Jean-Claude Poitras, professeur de marketing au CCNB de Dieppe.

Afin d’appuyer ses propos, celui-ci cite l’exemple de réussite du groupe IKEA, qui poursuit sa croissance en ouvrant des magasins, des points de ramassage et des centres de distribution partout au pays.

«Mais cette expérience d’achat en magasin a changé, le commerce électronique va continuer de croître. Il y a certains commerçants – qui sont absents du commerce en ligne et des réseaux sociaux – qui jouent littéralement avec leur survie», affirme Jean-Claude Poitras.

Selon lui, les commerçants du Nouveau-Brunswick ont de bonnes raisons de craindre des géants comme Amazon.

«Beaucoup de nos commerçants auront de la difficulté à faire face à cette concurrence. Je crois que les magasins à grande surface, plus ça va aller, moins on va en voir», avance le professeur.

Un virage numérique qui ne plait pas à tous

Même si plusieurs commerçants ont décidé d’avoir une présence en ligne afin de promouvoir et même de vendre directement leurs produits sur le web, certains préfèrent toujours privilégier l’expérience humaine auprès du client.

En affaires depuis 1954, le commerçant Héliodore Côté, spécialisé dans la vente de meubles et d’électroménagers, est l’un de ceux qui ne tiennent pas mordicus à s’afficher sur le web pour mousser ses produits.

Rencontré dans son commerce Meubles Côté Furniture à Grand-Sault, l’octogénaire dit avoir bâti son commerce en privilégiant le service à la clientèle et après-vente.

«Quand je vends un produit à un client, je veux m’assurer qu’il est satisfait et je vais faire n’importe quoi pour le satisfaire», a indiqué d’entrée de jeux l’homme d’affaires.

«Les gens ont parfois tendance à magasiner un peu vite, sans se soucier du service à la clientèle. Quand il y a un problème avec le téléviseur acheté en ligne et le service d’après-vente, là ils déplorent la situation…», illustre le commerçant.

«Des entreprises comme Amazon, qui ne perçoivent pas de taxes et ne paient pas d’impôt, ça ne devrait pas exister. Le gouvernement devrait mettre son pied à terre, personne ne devrait être exempt de taxes», affirme Héliodore Côté.

Celui-ci n’entend pas changer ses habitudes de commerçant et se doter d’un site internet ou d’une page Facebook.

«J’aime mieux ne pas me casser la tête avec ça. Mais les enfants qui vont bientôt prendre la relève décideront s’ils veulent emprunter cette direction.»

Selon lui, les consommateurs devraient favoriser l’achat chez leurs marchands locaux afin de s’assurer d’avoir un bon service à la clientèle et de stimuler l’économie locale.

Selon un sondage (non scientifique) publié sur le site Facebook de l’Acadie Nouvelle, 57 % des 225 répondants ont affirmé qu’ils allaient magasiner des cadeaux de Noël en ligne cette année.