Langues officielles: une culture de non-respect dans les hôpitaux anglophones

Le Réseau de santé Horizon en prend pour son rhume dans un rapport d’enquête récent de la commissaire aux langues officielles. Katherine d’Entremont dénonce l’existence d’une «culture organisationnelle qui “tolère” le non-respect des droits linguistiques des Néo-Brunswickois».

L’enquête en question a été menée par la commissaire dans la foulée du dépôt d’une plainte par Paul Ouellet, un résident de Moncton.

Il estimait que ses droits linguistiques n’avaient pas été respectés alors qu’il accompagnait sa soeur dans ses traitements de santé mentale, en 2016

Ce fonctionnaire à la retraite – qui est monté aux barricades à plus d’une reprise au cours des dernières années pour dénoncer le traitement réservé à sa soeur dans le Réseau de santé Horizon – a allégué ne pas avoir été en mesure d’obtenir de service en français à l’Hôpital de Moncton à au moins deux reprises.

Il s’est aussi plaint d’avoir été victime de discrimination lorsqu’une infirmière gestionnaire l’a avisé par écrit qu’il devait se contenter d’heures réduites et téléphoner au moins une heure avant de passer voir sa soeur pour «que ses visites se passent bien» et pour qu’il puisse recevoir un service en français.

Paul Ouellet a aussi dit ne pas avoir été servi dans sa langue au téléphone lorsque sa soeur a été transférée à l’Hôpital régional Dr Everett Chalmers de Fredericton en décembre 2016. Des employés s’étaient entre autres entêtés à lui parler en anglais malgré sa demande d’être servi en français.

L’enquête du commissariat

Peu après avoir reçu la plainte de Paul Ouellet, le Commissariat aux langues officielles a lancé une enquête.

Le Commissariat a entre autres cherché à comprendre pourquoi l’Hôpital de Moncton a limité ses heures de visites et l’a contraint à annoncer son arrivée au personnel.

Dans le rapport d’enquête, dont l’Acadie Nouvelle a obtenu copie, on apprend que le Réseau de santé Horizon s’est défendu en répondant qu’il n’est «pas du tout» pratique courante d’imposer de telles restrictions aux francophones qui veulent être servis dans leur langue.

Dans sa correspondance avec le commissariat, Horizon a affirmé que la décision a simplement été prise «à la suite de plusieurs échanges et incidents désagréables» avec Paul Ouellet et que «certains membres du personnel dont la langue seconde est le français ne se sentaient pas à l’aise de parler avec le plaignant.»

Une plainte «fondée»

Dans son rapport, la commissaire conclut que la plainte de Paul Ouellet est fondée; ses droits linguistiques n’ont pas été respectés et n’a pas obtenu «un service de qualité égale à ce qu’il aurait obtenu s’il avait opté pour la langue anglaise.»

On peut y lire que «l’offre active n’est pas encore un réflexe pour tous les employés» d’Horizon et que même lorsque «ces derniers ont fait l’offre active de service, certains n’ont pas respecté le choix de langue du plaignant.»

Quant à l’imposition d’heures de visite limitées, Katherine d’Entremont n’est pas convainque par la défense du Réseau de santé Horizon, même si elle reconnaît que des mesures peuvent être prises pour assurer le bien-être de toutes les personnes impliquées dans le système de santé.

«Toutefois, imposer des restrictions en les motivant notamment pour des raisons de prestation de service dans une langue officielle est inadmissible», dit-elle.

La commissaire termine son analyse en notant que les lacunes en matière de services bilingues ont «ajouté au stress que subissait le plaignant», qui devait déjà s’occuper de sa soeur hospitalisée.

«En fait, les déficiences du Réseau Horizon à fournir un service en français ont gravement compliqué les interactions entre le plaignant et le personnel hospitalier, ce qui a eu pour effet de créer une tension entre eux.»

Katherine d’Entremont note aussi son enquête a mis en lumière des «déficiences similaires constatées dans d’autres enquêtes visant le Réseau Horizon» et elle émet des recommandations ainsi que des échéanciers précis.

Elle souhaite que des vérifications périodiques de la prestation de services dans les deux langues officielles soit effectuées et qu’une d’une stratégie de respect des droits linguistiques soit élaborée et mise en oeuvre.

Horizon dit prendre la plainte au sérieux

L’Acadie Nouvelle a contacté le Réseau de santé Horizon, mardi après-midi, pour recueillir des commentaires et savoir si les recommandations de la commissaire seront suivies.

Nous avons reçu une déclaration par courriel attribué à la directrice régionale des langues officielles du réseau, Pauline Babineau, dans laquelle on lit que le Réseau «prend toutes les plaintes qu’il reçoit au sérieux.»

«Il est très important à la régie de santé que les droits linguistiques de ses patients et du public soient respectés. Son engagement à fournir les services dans les deux langues officielles est aussi un élément clé dans les services centrés sur le patient; c’est-à-dire des services de santé sécuritaires et de qualité.»

Elle affirme que toutes les plaintes reçues par le réseau font l’objet d’une enquête et que des mesures peuvent être prises au besoin.

«Les mesures prises par le réseau concernant les plaintes reçues du bureau du Commissariat aux langues officielles seront communiquées au bureau du commissariat en temps opportun», dit-elle.

Quant à Paul Ouellet il se dit satisfait du rapport du commissariat et a bon espoir qu’il aura un impact positif dans les hôpitaux gérés par Horizon.

«Je pense que si les suivis sont faits et que le Réseau de santé Horizon fait ce qui est recommandé dans le rapport, il y aura un changement majeur», dit-il en entrevue avec l’Acadie Nouvelle.