Ambulance NB primé pour la qualité de ses services

Agrément Canada a octroyé sa plus haute distinction à Ambulance NB pour la qualité de ses services. Les détracteurs du service privé offert par Medavie n’arrivent pas à s’expliquer comment une telle distinction peut être octroyée au service ambulancier provincial.

Agrément Canada est un organisme sans but lucratif d’évaluation des soins et services de santé. Plus de 7000 établissements au pays et dans le monde ont été agréés par l’évaluateur indépendant. Ambulance NB serait le premier service du genre à être agréé avec mention d’honneur par l’organisme au Canada.

«Ambulance Nouveau-Brunswick a non seulement été agréé, mais agréé avec mention d’honneur. C’est la plus haute désignation d’agrément qu’on peut avoir. C’est le niveau le plus élevé et nous sommes les seules au Canada à l’avoir atteint», a indiqué Richard Losier, président des services de santé pour Medavie Nouveau-Brunswick.

À la fin mai, durant cinq jours, cinq évaluateurs ont visité 25 sites d’Ambulance NB. Ils ont analysé les systèmes et les processus de l’entreprise. C’est la première fois que le service ambulancier passe à travers cette évaluation. Le rapport d’évaluation n’a pas encore été publié, mais M. Losier a idée de ce qui a permis à son organisme de se distinguer.

«Selon l’information que nous avons reçue, ce sont nos systèmes et processus. Ça peut être aussi simple que nos véhicules et leur entretien. L’uniformité à travers la province. Ce sont toutes ces choses-là qui font en sorte que nous avons très bien fait si on se compare.»

Depuis 2007, les services d’ambulance sont offerts par la filiale de Medavie au Nouveau-Brunswick. Une trentaine d’opérateurs ont été regroupés sous une seule entité. Pourquoi avoir entendu plus de 10 ans avant d’être évalué par Agrément Canada?

Il fallait attendre que la machine soit bien huilée, selon M. Losier.

«Si on l’avait fait au début, je ne pense pas que ça aurait été juste. Il y avait toute l’intégration de la trentaine d’opérateurs. Ç’a pris du temps monter tous ces systèmes.»

Même après tout ce temps, les «processus et systèmes» d’Ambulance NB sont loin de faire l’unanimité. Parlez-en à la mairesse de Saint-Quentin, Nicole Somers.

Dans sa municipalité, les longs délais avant qu’une ambulance appelée arrive sur les lieux se multiplient. Une adolescente y est même décédée en août dernier après un accident de la route. La mairesse montrait du doigt un service ambulancier trop lent.

«Je ne comprends pas comment ils ont pu réussir à obtenir ce certificat. C’est clair que le service que nous avons présentement d’Ambulance NB a de grosses lacunes. La personne qui a fait l’évaluation pour l’agrément devrait demander l’opinion des régions. Quand on parle de ruralité et le manque d’ambulance sur le territoire, ce n’est certainement pas de nous que vient cette louange-là», a-t-elle confié à l’Acadie Nouvelle.

«C’est dommage parce que maintenant, avec un certificat de tel augure, ce sera difficile pour nous de faire corriger certaines lacunes qu’on vit présentement au quotidien en milieu rural», a-t-elle ajouté.

Plus récemment, un homme est décédé près de Belledune. Encore là, le délai d’arrivée de l’ambulance est montré du doigt alors qu’Ambulance NB affirme avoir répondu à l’appel dans le temps prescrit de 22 minutes.

«Ils ne peuvent pas fournir des services de qualité s’ils manquent de personnel et qu’ils ne sont pas disponibles pour offrir le service. Il y a certainement un problème», a indiqué le Dr Hubert Dupuis, président d’Égalité santé en français.

Chez Ambulance NB, on reconnaît qu’il y a encore du travail à faire. On reconnaît aussi qu’il y a un manque de personnel. Il y a toujours environ 100 postes.

«Même avec la désignation que nous avons reçue, ça ne veut pas dire que le travail est fait et que tout est beau. Au contraire, il y a encore énormément de travail à faire. On a des défis de recrutement et de rétention. Mon engagement, en tant que président, est d’apprendre du passé et de s’améliorer continuellement pour donner de meilleurs soins et de meilleurs services à travers la province.»

La qualité du service dans les deux langues officielles n’aurait pas été évaluée par Agrément Canada. Le rapport d’évaluation n’était pas encore disponible mardi.

L’Acadie Nouvelle a effectué une demande d’entrevue auprès d’Agrément Canada, mais notre requête est demeurée lettre morte.