Autre enquête sur la qualité du service en français dans le Réseau de santé Horizon

Le Commissariat aux langues officielles lance une énième enquête sur la qualité du service en français dans le Réseau de santé Horizon.

Paul Ouellet croyait que des changements majeurs auraient lieu, au début de 2018, quand le Commissariat aux langues officielles a conclu que sa plainte concernant deux cas de non-respect de ses droits linguistiques à l’Hôpital de Moncton était fondée.

Un an plus tard, il conclut cependant que ce que l’ancienne commissaire aux langues officielles Katherine d’Entremont avait décrit dans son rapport 2017-18 comme «une culture organisationnelle qui tolère le non-respect des droits linguistiques» imprègne toujours l’hôpital du réseau Horizon à Moncton.

Il a ainsi commencé à noter les cas où ses droits linguistiques ont été bafoués, plus tôt cette année. Ce printemps, il a soumis une plainte au commissaire, décrivant 12 cas survenus du 15 février au 24 avril. Il a noté un 13e cas, en début juin.

«Ils ne respectent tout simplement pas la loi (sur les langues officielles). Les nouveaux incidents ne font que le reconfirmer.»

La majorité des cas décrits dans la plainte commencent avec une interaction entre M. Ouellet et un employé unilingue anglophone durant laquelle il demande un service en français. Parfois, on réussit à trouver un employé bilingue ou un interprète. Mais dans d’autres, il n’obtient carrément pas le même niveau de service que s’il avait accepté de parler en anglais.

C’était notamment le cas le 23 février dernier, quand il a demandé de parler en français à une infirmière qui s’occupait de son frère dans l’unité des soins intensifs. Elle a remarqué qu’il était capable de parler l’anglais, puis lui a offert de lui parler dans cette langue. Quand il a répondu qu’il se sent plus à l’aise en français, elle est allée chercher une infirmière bilingue.

Il a demandé à la nouvelle infirmière comment se portait son frère, mais elle n’a pas pu lui répondre puisqu’il n’était pas à sa charge. Quand il lui a demandé d’interroger la première infirmière sur l’état de son frère, elle lui a répondu qu’elle était occupée.

La plainte de M. Ouellet n’a pas été prise à la légère. Le commissaire aux langues officielles par intérim, Michel Carrier, a lancé une nouvelle enquête sur Horizon. Il a soumis une liste de 28 questions à la PDG d’Horizon, Karen McGrath. L’Acadie Nouvelle a obtenu une copie.

«Pour chacun des incidents énumérés ci-dessus où vous reconnaissez les allégations du plaignant, comment expliquez-vous ce non-respect des droits linguistiques du plaignant à la lumière […] des assurances que nous avons reçues de votre part faisant état que vous preniez des mesures correctives?» s’interroge d’abord M. Carrier.

Il pose ensuite une vingtaine de questions sur un plan d’action soumis au commissaire en mars. Tout en reconnaissant que le plan ait seulement été mis en place il y a quelques mois, M. Carrier demande de savoir quelles actions concrètes ont été mises en place pour améliorer et mesurer la qualité du service dans les deux langues officielles.

Pour sa part, M. Ouellet croit qu’il est temps que le gouvernement provincial intervienne dans le dossier. Il estime que les promesses du réseau Horizon et les pressions du commissaire ne suffiront pas.

Dans son rapport annuel 2017-18, le Commissariat aux langues officielles révèle avoir reçu six plaintes contre le Réseau de santé Horizon, en plus de 10 plaintes reportées de l’année précédente. À la suite d’enquêtes, dix de ses plaintes ont été classées comme étant fondées.

Défi du recrutement

La qualité du service en français s’améliore d’année en année, assure Pauline Babineau, directrice aux langues officielles du réseau Horizon. Une transformation de culture dans un réseau qui compte 12 800 employés à travers la province ne se fait cependant pas d’un simple claquement des doigts, dit-elle.

Mme Babineau explique d’abord que le progrès n’a pas lieu aussi rapidement que souhaité en raison d’un défi de recrutement de personnel bilingue.

«Ce n’est pas un secret qu’il manque d’infirmières dans la province. Et on ne parle pas seulement d’infirmières bilingues, mais d’infirmières en général. Ajouter la composante linguistique complique le dossier davantage.»

Elle ajoute qu’au sein du réseau, il y a des employés réticents à l’idée de l’offre d’un service dans les deux langues officielles.

«En général, la culture change vers le positif. Mais il reste quand même un certain bassin d’employés qui résistent au phénomène de bilinguisme au Nouveau-Brunswick et avec qui les gestionnaires ont des défis au niveau du rendement.»

Dans les dernières années, le réseau a pris une série de mesures afin d’améliorer l’offre du service en français.

L’équipe de Mme Babineau travaille notamment à améliorer les plans de contingence sur les démarches à suivre dans le cas où aucun employé bilingue n’est disponible dans l’immédiat.

Mme Babineau souligne que plus de 4000 employés du réseau ont participé à un «projet de dialogue structuré» sur la question. Le réseau mène aussi des campagnes de sensibilisation et fait des efforts pour améliorer son organisation des employés bilingues à l’interne.

De 2013 à 2016, le taux de patients francophones qui ont toujours reçu un service dans la langue de leur choix dans le réseau est passé de 28% à 42%, selon des enquêtes du Conseil de la santé du Nouveau-Brunswick. Des sondages internes démontrent que ce taux a continué à s’améliorer depuis, assure Mme Babineau.

Elle reconnaît toutefois qu’il reste «encore pas mal de chemin à faire».

«Pour Horizon, le service offert dans les deux langues officielles est une grande priorité. On ne cherche pas seulement à répondre aux obligations légales, mais il y a aussi l’aspect de la qualité des soins et de la sécurité des services.»

«On voit des améliorations, mais on est encore loin du 100% qu’on aimerait avoir.»