Le service d’urbanisme de la Péninsule a de la broue dans le toupet

Le service d’urbanisme de la Commission des services régionaux de la Péninsule acadienne, que l’on appelle communément la CAPA, est débordé. Torrent de demandes, pas assez de personnel, manque d’information, délais importants dans l’attribution des permis… L’été de la COVID-19 n’aura pas été de tout repos.

Les statistiques de la saison estivale montrent à quel point les employés du département ont la broue dans le toupet, comme on dit.

Du 20 juin au 16 septembre, ils ont répondu à 1090 demandes de services en 63 jours de travail, soit plus de 17 par jour. De ces demandes, 523 étaient pour des permis, dont 340 ont été émis. À cela s’additionnent 442 requêtes incomplètes, en attente de l’information du client.

Quotidiennement, ils reçoivent en moyenne une centaine d’appels d’information, 70 courriels et huit nouvelles demandes de permis. Durant cette période, 108 inspections de construction et 11 corrections techniques ont été réalisées.

Actuellement, il y a encore 28 demandes en attente dans le système. Donc, 28 qui n’ont pas encore été touchées, en plus de toutes celles en traitement. Ça donne donc une file d’attente qu’au moins deux semaines.

En général, les délais ont passé de quelques jours à jusqu’à quatre semaines, dans certains cas. Cela ne plaît évidemment pas aux clients, mais pas davantage à l’équipe dirigée par l’urbaniste Benjamin Kocyla.

«Comment a été l’été chez nous? Très occupé, admet-il sans détour. Nous sommes débordés depuis juin. Beaucoup de demandes et comme on ne peut plus faire les demandes en personnes, on tombe avec énormément de courriels à gérer. C’est beaucoup moins facile à gérer et à expliquer dans les deux sens. Ça nécessite beaucoup d’aller-retour qui prennent énormément de temps et qui allongent les délais.»

Dans ces conditions, difficile de travailler rapidement et efficacement, ajoute-t-il. D’où une révision majeure du mode de fonction d’un service aux ressources limitées et qui essuie plus souvent qu’à son tour sa part de critiques sur le terrain. Une session de remue-méninges a été organisée au début de septembre, où les employés ont mis sur la table près de 90 suggestions d’amélioration.

«On veut rouvrir les rendez-vous, faciliter l’approche client et assigner un agent pour chaque demande. Le client fera donc affaire avec un seul agent. On va essayer de gagner en compréhension et en rapidité. Tout le monde a pu voir avec la COVID-19 qu’il faut être patient. Ça prend donc patience et compréhension», propose-t-il.

On planifie donc un premier rendez-vous avec le client, ce qu’il a été impossible de faire pendant la pandémie. Un agent sera affecté pour un client, afin de rebâtir une relation de confiance et on émettra des permis dans des délais raisonnables, selon le taux d’occupation du service.

«Si nous avons 70 demandes par semaines, c’est au-delà de nos capacités. Notre gros défi est de travailler une demande incomplète. C’est là que le client perd du temps. Une fois complétée, ça peut prendre quatre jours», calcule-t-il.

Plusieurs facteurs expliquent que le service d’urbanisme de la CSR-PA peine à suffire à la forte demande.

En cette période de restrictions liées à la COVID-19, les gens ont choisi de se lancer massivement dans la rénovation.

«Tout le monde voulait se sentir mieux chez eux et comme il était impossible de partir en vacances, on a mis le budget dans les maisons. On a eu beaucoup de demandes en début d’été. Récemment, avec le prix des matériaux qui a augmenté, des entrepreneurs avaient prévu le coup en achetant du stock à l’avance», a-t-il noté.

En près de neuf mois en 2020, la valeur des investissements au sol a atteint

32,9 millions $, en baisse de 1,6 million $ par rapport à la même période en 2019.

Un service mal aimé mais nécessaire

Le service d’urbanisme de la Commission des services régionaux de la Péninsule acadienne fait également face à une opinion souvent négative de la part des citoyens. Il est un mal aimé, mais un mal aimé nécessaire.

Plusieurs critiquent leur façon de fonctionner, au point où ils n’hésitent pas à prendre de petits détours dans leurs travaux sans en aviser l’organisation. M. Kocyla connaît la situation.

«On entend beaucoup de commentaires. Ils sont souvent faux et déformés par rapport à la réalité. Certains n’ont pas de sens et on ne s’arrête pas à ça. On a récemment traité une demande avec un délai de quatre mois. Elle a été faite au début de juin et on n’a pas eu de nouvelles depuis. Mais quand on regarde bien, un agent lui avait requis de l’information quatre jours après sa demande. Il ne l’avait pas vu. Oui, ça peut prendre quatre mois, mais si le client ne répond pas au courriel, on ne peut aller plus loin», rectifie le directeur du service.

Son équipe remarque aussi que certaines personnes tentent leur chance en y allant de construction sans permis. Mais elles devront faire face aux règles à un moment donné, prévient-il.

«Ça va se voir et ça va se savoir. On a toujours des gens qui circulent sur le territoire et nous recevons des plaintes du voisinage. Mais on n’en est pas encore rendu là. Nous avons en mains plus de 400 demandes incomplètes. Nous devons les reviser avant et après, nous irons faire une inspection», affirme M. Kocyla.