Rogers enquête après que des clients sans fil se sont plaints d’une panne

Une panne du service sans fil de Rogers Communications laissait lundi ses clients aux prises avec un accès intermittent aux services d’appels et de textos un peu partout au pays.

La panne a eu de vastes ramifications économiques à travers le Canada, avec des répercussions sur les opérations commerciales, les ventes et les paiements et la capacité des gens à travailler à distance, ont souligné des experts.

«C’est une très grosse affaire», a observé Tyler Chamberlin, professeur adjoint à l’École de gestion Telfer de l’Université d’Ottawa. «Cela peut avoir de très grandes conséquences sur notre économie.»

En plus de l’impact sur les communications personnelles, des experts ont noté que la panne avait un impact sur les ventes et les services d’entreprises, comme la livraison de repas et le ramassage en magasin, sur les modes de paiement qui ont besoin d’une connexion sans fil et sur l’habileté, pour certaines personnes, de travailler à distance.

L’interruption de service pourrait aussi avoir une incidence sur la santé, puisque certains clients de Rogers ont indiqué qu’ils avaient été incapables de prendre un rendez-vous médical ou de confirmer leur présence à de tels rendez-vous.

Un porte-parole du fournisseur national de service sans fil, Andres Garas, a indiqué que Rogers tentait de régler le problème.

«Nous savons comme il est important de rester connecté et nous travaillons fort pour rétablir le service pour les clients qui vivent les interruptions avec la téléphonie et les données sans fil», a-t-il indiqué dans un courriel. «Nous sommes sincèrement désolés et nous remercions nos clients pour leur patience.»

Les services internet sans fil résidentiels et d’affaires ne sont pas touchés par la panne, a noté M. Garas.

Selon Down Detector, un site web qui suit les pannes, des problèmes sont signalés dans la plupart des grandes villes canadiennes.

Bien que l’interruption de service continue semble concentrée dans le sud de l’Ontario, une carte des pannes suggère que les problèmes de service s’étendent sur l’ensemble du pays, de la Colombie-Britannique à la Nouvelle-Écosse.

Des abonnés ont indiqué qu’ils n’avaient pas été en mesure de passer ou de recevoir des appels téléphoniques ou des textos depuis lundi en début de matinée.

Rogers possède un réseau sans fil national qui fait affaire sous les marques Rogers, Fido et Chatr.

C’est l’un des trois grands groupes nationaux de télécommunications du Canada, avec Bell et Telus.

Cette importante panne pourrait attiser les inquiétudes au sujet de la consolidation et des coûts des télécommunications au Canada, a estimé M. Chamberlin.

«C’est de l’infrastructure, c’est de l’équipement, et cela va flancher çà et là», a-t-il dit. «Mais le fait que nous payons davantage que la plupart des consommateurs autour du monde suggère que notre tolérance à de telles pannes est probablement assez limitée.»

Selon une page destinée aux investisseurs sur le site web de Rogers, la société de télécommunications fournit des services sans fil à environ 10,9 millions d’abonnés particuliers et d’affaires sur le marché canadien du sans-fil.

Des clients mécontents 

Certains de ces clients ont exprimé leur frustration sur les réseaux sociaux, notant qu’ils comptent sur le service sans fil dans leur travail à domicile, en raison des restrictions liées à la COVID-19.

«Nous sommes dans un autre confinement majeur ici en Ontario et, sur le plan économique, c’est beaucoup moins perturbateur (…) que d’empêcher les gens d’être connectés numériquement», a fait valoir M. Chamberlin.

Rachael Collier, une résidente de Toronto et spécialiste des communications, cliente de Fido, a remarqué pour la première fois que son téléphone ne fonctionnait pas lundi matin, lorsqu’elle a essayé de prendre rendez-vous chez le médecin.

«Je pensais que mon appel ne passait pas parce que beaucoup de gens essaient de se faire vacciner aujourd’hui», a-t-elle affirmé lors d’un entretien par l’entremise de Google Meet.

«Ensuite, j’ai réalisé que je ne pouvais passer aucun appel», a noté M. Collier. «Ils disent que c’est intermittent, mais mon téléphone n’a pas fonctionné de la journée. C’est manifestement une panne absolument massive.»

Puisque la connexion internet de son domicile fonctionne toujours, Mme Collier a pu travailler comme d’habitude. Mais elle s’inquiète de l’impact de la panne sur les personnes qui tentaient de se faire vacciner contre la COVID-19.

«Je crains que le premier jour de l’ouverture des rendez-vous de vaccination, les personnes qui comptaient sur leur téléphone pour prendre un rendez-vous aient été écartées», a-t-elle noté.

Deep Mehta, un résident de Milton, a affirmé qu’il n’avait pas eu de service depuis plus de 12 heures.

«C’est frustrant parce que j’essaie d’exploiter une entreprise à domicile et c’est le numéro que tout le monde a», a-t-il expliqué. «Je devais aussi emmener mon fils chez l’orthodontiste et je n’ai pas pu faire l’enregistrement à partir de mon téléphone.»

Plusieurs organisations de services d’urgence ont expliqué sur Twitter que même si les clients sans fil pouvaient toujours passer des appels au 911 pendant une interruption de service, ils ne pouvaient pas recevoir de rappel.

«Les gens devraient continuer à appeler au 911 pour les urgences et rester en ligne jusqu’à ce qu’ils parlent à un opérateur», a expliqué la caporale Caroline Duval, porte-parole de la Gendarmerie royale du Canada (GRC), dans un courriel.

De même, la police régionale de Peel, en banlieue de Toronto, a indiqué que si les clients de Rogers composaient le 911, ils devraient rester en ligne puisque les opérateurs ne pouvaient pas les rappeler.

«Nous recevons plusieurs appels au 911 qui nécessitent un suivi», a également déclaré la police régionale de Waterloo sur Twitter. «Veuillez ne pas raccrocher si vous appelez le 911. Restez en ligne pour que nous puissions nous assurer que vous allez bien.»