Le service de Rogers sans fil est rétabli, mais des questions persistent

La panne de service sans fil de Rogers Communications qui a laissé lundi des millions de clients sans accès au service pendant plus de 12 heures a été résolue, mais des questions demeurent quant à savoir s’ils seront indemnisés.

Dans une déclaration publiée sur le site web de Rogers, le chef de la technologie, Jorge Fernandes, a expliqué que le problème intermittent du service sans fil avait été attribuable à une mise à jour logicielle récente de son partenaire réseau Ericsson.

Bien qu’il se soit excusé et qu’il ait reconnu que l’interruption de service ne correspondait pas au niveau de service que Rogers s’efforce d’offrir à ses clients, il n’a pas évoqué de compensation pour les clients touchés par le problème.

Des experts en télécommunications ont fait valoir que les clients devraient au moins recevoir un remboursement pour la perte de service, mais ils ont aussi estimé qu’il était peu probable que Rogers offre une compensation de façon proactive.

«En fin de compte, chaque fois que vous obtenez un service, si vous ne le recevez pas pendant un certain nombre d’heures, vous devriez être indemnisé pour les heures que vous avez perdues au strict minimum», a estimé David Soberman, un professeur de marketing à la Rotman School of Management de l’Université de Toronto.

Mais le directeur général du Centre pour la défense de l’intérêt public, John Lawford, ne s’attend pas à ce que Rogers offre une compensation puisque les fournisseurs de services sans fil du Canada ne sont soumis à aucune exigence de qualité.

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) «n’a jamais réglementé (la qualité du service) pour le sans-fil», a-t-il souligné dans un courriel.

Les clients mécontents devraient contacter leur député pour demander que la Loi sur les télécommunications soit modifiée afin d’imposer des réglementations sur la qualité du service, a-t-il estimé.

«Sans cela, il n’y aura jamais de compensation», a affirmé M. Lawford.

De nombreux utilisateurs ont exprimé leur frustration face à la panne, faisant valoir qu’ils comptent sur le service sans fil, en particulier puisqu’ils sont plus nombreux à travailler à domicile en raison des restrictions actuelles contre la COVID-19.

Des experts ont estimé que l’interruption du service sans fil qui avait duré presque toute la journée avait eu de profondes implications économiques, affectant les ventes et les services commerciaux tels que la livraison de nourriture et le ramassage en bordure de rue, ainsi que la possibilité pour certains clients de Rogers de réserver ou de s’enregistrer pour des rendez-vous médicaux.

«Tout ce que nous faisons maintenant est connecté de façon numérique et de nombreuses personnes n’ont plus de téléphone à la maison», a observé M. Soberman.

«Cela crée un très gros problème, en particulier pendant la pandémie, lorsque les gens font beaucoup de choses sur leur téléphone, y compris prendre des réservations pour les vaccinations.»

Selon les experts, la longue panne risque également d’alimenter les inquiétudes concernant la consolidation et les coûts des télécommunications au Canada.

Shaw Communications, établie à Calgary, est le propriétaire du quatrième opérateur au pays, Freedom Mobile, qui est exploité en Ontario, en Alberta et en Colombie-Britannique. Son avenir est toutefois incertain depuis que Shaw a accepté le mois dernier d’être rachetée par Rogers pour 26 milliards $.

L’entente Rogers-Shaw est assujettie à diverses approbations fédérales, y compris celle du  CRTC.

Rogers — qui est l’un des trois grands fournisseurs de services sans fil au Canada avec Bell et Telus — possède un réseau sans fil national qui est exploité sous les marques Rogers, Fido et Chatr.

«La concurrence est insuffisante dans le secteur», a estimé M. Soberman. «L’ensemble du paysage est dominé par Rogers, Bell et Telus.»

Le manque de concurrence contribue à certains des tarifs de téléphonie mobile les plus élevés au monde et à un service client inadéquat, a-t-il ajouté.