Les Canadiens coincés dans des destinations soleil dans les Caraïbes, au Mexique et en Amérique centrale en raison d’une violation de la sécurité de données affectant Sunwing Airlines affirment que la situation sur le terrain reste chaotique et confuse.

La ligne aérienne de Toronto a indiqué mercredi qu’elle continuait d’enregistrer manuellement les passagers après que les réseaux de serveurs appartenant à son fournisseur de services tiers, Airline Choice, ont été compromis.

Le problème laisse de nombreux voyageurs dans l’attente aux aéroports.

«Au début, nous pensions que c’était bien d’avoir une nuit supplémentaire, mais, maintenant, je ne trouve plus cela amusant», a témoigné une résidente de Kenora, en Ontario, Tania Cameron, qui se trouvait mercredi à Varadero, à Cuba, en attendant d’embarquer sur un vol de retour vers le Canada.

Mme Cameron a raconté qu’elle et sa belle-sœur avaient des sièges sur un vol de Sunwing à destination de Winnipeg qui devait décoller mardi à 19 h. Elle a dit qu’elles avaient d’abord été informées que le vol serait retardé jusqu’à minuit, puis un représentant de Sunwing leur a conseillé de retourner à l’hôtel, car le vol ne partirait pas avant le lendemain.

Cependant, à leur retour à l’aéroport mercredi, elles ont découvert que le vol était parti à minuit malgré tout et qu’elles l’avaient raté. Les deux femmes s’attendaient toujours à rentrer chez elles mercredi, mais uniquement parce quelqu’un a entendu leur histoire et leur a proposé de céder ses places dans un avion en partance pour Calgary.

«C’était un gars très sympa, il s’appelle Paul, a précisé Mme Cameron. Nous devrons payer nos propres vols de Calgary à Winnipeg, mais je m’en fiche. Nous trouverons une solution. Nous devons rentrer à la maison.»

Sunwing a indiqué qu’elle travaillait avec d’autres compagnies aériennes pour trouver des avions supplémentaires, afin d’aider à réduire le retard dans certains aéroports. La compagnie aérienne continue d’offrir aux clients concernés la possibilité de modifier une fois, sans frais, leur date de départ, pour les vols prévus entre le 19 et le 22 avril.

Ruppi Rana, un résident de Toronto, a rapporté qu’il y avait si peu d’informations disponibles pour les passagers qu’il était difficile de décider quoi faire. Sa femme et lui tentent de rentrer chez eux depuis Cancún, mais n’ont pas pu joindre un représentant de Sunwing au téléphone et comptent sur les médias sociaux comme principale source de mises à jour.

«Ma femme et moi, nous ne savons pas quand quitter l’hôtel, quand partir — nous avons déjà prolongé notre séjour de deux nuits à l’hôtel où nous sommes. C’est juste le fait de ne pas savoir qui est le plus difficile, a témoigné M. Rana. Une partie de nous veut juste réserver avec WestJet ou Air Canada et en finir, mais cela semble être une décision très coûteuse.»

Alors que M. Rana a indiqué avoir de l’empathie pour Sunwing et son personnel, qui sont aux prises avec cette situation difficile, il a dit qu’il était étonné que la compagnie aérienne n’ait pas de meilleurs plans d’urgence en cas de problème de sécurité des données.

«Je travaille dans le domaine des logiciels, donc je suis vraiment étonné qu’ils n’aient pas été mieux préparés, a-t-il souligné. Si votre système est piraté, vous devez être au courant de cela.»

Un «événement de sécurité», dit Airline Choice 

Airline Choice — la tierce partie dont les systèmes ont été piratés — est une société établie dans l’Illinois qui fournit aux transporteurs aériens une plateforme technologique visant à rationaliser le traitement des passagers, le libre-service et le processus de conformité.

Dans une déclaration envoyée par courriel mercredi, Airline Choice a décrit la violation comme un «événement de sécurité des données» qui a affecté un nombre limité de ses systèmes informatiques.

«Par mesure de précaution, nous avons mis certains systèmes hors ligne pour sécuriser notre environnement. Nous avons également immédiatement lancé une enquête pour déterminer la nature et l’ampleur de l’événement», a précisé la société.

Airline Choice a ajouté qu’elle avait déjà commencé à restaurer les fonctionnalités de ses systèmes et qu’elle travaillerait jour et nuit jusqu’à ce que cela soit terminé.

Sunwing a souligné que le problème de serveur avait eu un impact sur plusieurs opérateurs dans le monde.

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