Le droit de se plaindre

Le plus récent rapport d’enquête du commissaire aux langues officielles du N.-B., Michel Carrier, rapporte la mésaventure de Jean-Guy Duguay, un client d’Alcool NB qui a insisté pour être servi dans sa langue et qui s’est senti humilié par la réponse de l’employé à qui il a fait la demande.

Alcool NB n’a pas l’habitude d’offrir l’image d’un bastion antibilinguisme, entre autres parce que la plupart de ses succursales sont situées dans des villes relativement homogènes.

La situation est plus complexe à sa succursale de la rue Vaughn-Harvey, dans le centre-ville de Moncton. Il semble que la proportion importante de clients anglophones à cet endroit a encouragé Alcool NB à faire preuve de laxisme en ce qui a trait au service en français. En termes plus clairs, il n’est pas rare d’y voir des commis unilingues anglophones.

Le 5 avril, Jean-Guy Duguay s’est rendu à cet endroit pour y acheter une bouteille de vin. Rendu à la caisse, il a voulu demander des informations au commis avant de procéder à l’achat. Il a insisté pour se faire servir en français.

Selon le témoignage de M. Duguay, l’employé anglophone a démontré son impatience face à cette situation. Il a appelé, d’une voix forte, un autre commis, celui-là bilingue, de façon à intimider publiquement son client. Tout a été fait pour démontrer à M. Duguay que son insistance pour être servi dans sa langue était exagérée.

Dans sa réplique, le président-directeur général d’Alcool NB, Daniel Allain, a minimisé l’incident, indiquant qu’il s’était réglé en quelques secondes. Mais surtout, il peint un portrait négatif de M. Duguay, qu’il décrit comme un client «connu dans ce magasin» pour avoir «fait des remarques à de nombreuses reprises».

En bon français, M. Duguay est considéré par la société d’État comme un chialeux dont les plaintes persistantes doivent être prises avec moins de sérieux que celles d’un client «normal».

Alcool NB a raison sur un point. Jean-Guy Duguay est un client qui n’a pas la langue dans sa poche et qui n’hésite pas à faire valoir ses droits. Mais ça n’enlève rien à la crédibilité de ses plaintes. Au contraire.
La majorité des francophones n’auraient pas dit un mot dans de telles circonstances.

Dans un commentaire écrit sur notre site web CapAcadie.com, M. Duguay résume fort bien la problématique: «Ce que je déplore le plus, c’est que je me sens seul à exiger ce service en français auquel j’ai droit. Je me dis qu’avec les centaines d’employés de l’Université, de Radio-Canada, de l’hôpital Georges-Dumont, de l’Assomption, des Caisses populaires et des centaines de fonctionnaires fédéraux qui travaillent à Moncton, je ne dois pas être le seul francophone à m’acheter de temps à autre du vin, du champagne, du cognac, de la bière ou autre alcool dans cette ville. Pourquoi tous ces gens acceptent-ils de se faire servir en anglais alors que de chaude lutte nous avons acquis le droit de nous faire servir en français?»

La réponse est simple: la plupart des gens n’aiment pas la confrontation. Ils détestent aussi sentir qu’ils font quelque chose de mal, qu’ils dérangent le commis, ou qu’ils ralentissent la file d’attente derrière eux pour être servis dans leur langue. Alors, ils passent à l’anglais. C’est plus simple, c’est plus rapide, et ça leur évite de se faire traiter par l’employé de la caisse comme s’ils avaient fait quelque chose de mal. Sans compter ceux qui ne se soucient guère d’être servis dans une langue ou l’autre.

Quand il est question de langue au Nouveau-Brunswick, c’est rarement la majorité silencieuse qui pousse, au quotidien, les entreprises et les gouvernements à nous respecter. Ce sont plutôt les empêcheurs de tourner en rond, qui n’ont pas peur d’élever la voix et d’exiger le respect de leurs droits. Des Jean-Guy Duguay, il y en a un peu partout au N.-B. Et c’est tant mieux.

Dans le cas de la succursale de Vaughn-Harvey, espérons que la leçon a été retenue et que la prochaine fois qu’un client exigera le droit d’acheter sa bouteille de vin en français, il sera accueilli avec le sourire et non avec mépris.