Centres d’appels aux fonds publics

Le centre d’appels Minacs de Bathurst ferme ses portes, envoyant du même coup au chômage quelque 70 employés. Pour une fois, personne ne pourra se dire sous le choc. Le scénario est bien connu et se répète trop souvent. La conclusion était prévisible.

Minacs est une entreprise importante. Selon son site web, elle affirme pompeusement compter sur 21 000 «experts» sur trois continents. Elle fait affaire au Nouveau-Brunswick depuis longtemps. Nos généreuses subventions l’ont déjà convaincu par le passé d’ouvrir des bureaux à Riverview et à Fredericton. Aussi, quand le gouvernement de David Alward a annoncé en grandes pompes en 2011 que ce géant avait consenti à ouvrir un  bureau à Bathurst, région durement éprouvée par la fermeture de l’un de ses principaux employeurs (la Smurfit-Stone), plusieurs se sont réjouis.

À l’époque, l’entreprise promettait de créer 200 emplois à temps plein. Cette fois, on promettait du sérieux. L’ouverture du centre d’appels de Bathurst était, disait-on, lié à un contrat de 10 ans avec Postes Canada. Le vice-premier ministre Paul Robichaud avait participé à l’annonce et disait avoir confiance que le contrat serait renouvelé et que Minacs ferait des efforts pour trouver d’autres clients.

Minacs a beau être une entreprise en croissance avec des ventes qui ont dépassé 450 millions $ et un profit net de 23 millions $ en 2013, il semble qu’elle ait besoin de la charité des contribuables pour se payer des ordinateurs et former ses employés. Le gouvernement du Nouveau-Brunswick s’est donc porté à la rescousse de ce géant. L’annonce de 2011 faisait état de 1,2 million $ en remises sur les salaires des employés (6000 $ par emploi créé sur six ans) et un supplément de 300 000 $ pour les dépenses en immobilisations.

Moins de quatre ans plus tard, l’entreprise quitte Bathurst. Une véritable claque au visage pour le gouvernement, les contribuables, mais surtout pour les employés qui ont cru aux promesses de Minacs de garder le centre ouvert pendant au moins dix ans.

Heureusement, les gouvernements finissent à la longue par apprendre de leurs erreurs. L’argent n’avait pas été versé en entier dans les coffres de la compagnie. N’empêche, avant de quitter manu militari, elle a réussi à soutirer près de 500 000 $ en fonds publics, selon les informations obtenues par l’Acadie Nouvelle.

Ce n’est pas la première fois que Bathurst est échaudée par cette industrie plus ou moins fiable. En mars 2011, Virtual-Agent Services (depuis devenue Thing5) annonçait la création d’une cinquantaine d’emplois à Bathurst. Encore une fois, le gouvernement a été appelé à subventionner les salaires ainsi que l’équipement. L’annonce avait soulevé une certaine controverse parce que VAS avait deux semaines plutôt fermé un centre d’appel à Saint-Louis-de-Kent.

Or, à peine un an plus tard, VAS fermait aussi son centre de Bathurst! La situation était tellement gênante que l’entreprise a convenu de rembourser la subvention.

Le Nouveau-Brunswick a une relation d’amour-haine avec les centres d’appels. Une grande partie du miracle (ou mirage) McKenna, dans les années 1990, a été basée sur sa capacité de créer des milliers d’emplois grâce à cette industrie. À l’époque, NBTel était considéré comme étant un leader en innovation sur le continent et était un outil de vente extraordinaire pour notre province, tout comme notre main-d’oeuvre bilingue… et à bon marché. Les centres voyaient le jour comme des champignons, en particulier dans la région de Moncton.

Il y a eu des hauts et des bas. Certains sont en place depuis plus d’une décennie et sont d’excellents citoyens corporatifs. D’autres ouvrent et ferment leurs portes au gré des subventions. Selon Contact NB, qui défend les intérêts des entreprises de ce secteur dans la province, plus de 18 000 personnes travaillent dans les centres d’appels du Nouveau-Brunswick. Les retombées économiques sont estimées à 1,5 million $.

Néanmoins, il existe encore dans ce milieu beaucoup de ces sangsues dont la survie dépend des fonds publics.

Il faut se rendre à l’évidence qu’en ce qui a trait au développement économique, il n’existe pas de raccourcis. Si les centres d’appels d’entreprises (comme celui de Rogers, à Moncton) sont généralement fiables, les compagnies qui offrent le service de façon contractuelle fonctionnent trop souvent de la même manière que l’industrie du textile, c’est-à-dire qu’ils s’installent dans une région donnée, sur la base d’un unique contrat, jusqu’à ce que le robinet des gouvernements s’assèche.

Ceux qui croient que la prospérité de nos régions passe par de telles entreprises rêvent en couleur.