Le paravent des centres d’appel

Avez-vous déjà essayé de comprendre les surplus de facturation de votre fournisseur de service internet, cellulaire et télévision? Avec beaucoup de temps et une patience à toute épreuve peut-être y réussirez-vous.

Les douze travaux d’Astérix ne sont qu’un pâle reflet de l’aventure qu’est une négociation avec nos géants fournisseurs de services de communication et de divertissement.

C’est un service robotisé qui va vous répondre et il est programmé uniquement pour recevoir le paiement de votre facture. Faite le deux pour des services en français, deux fois sur trois c’est le service en anglais qui demeure.

Alors, vous recommencez l’appel et après quelques essais vous aurez le service dans votre langue. Là, il faut inscrire votre numéro de téléphone, ça ne marche pas. Heureusement après trois pitonnages de votre numéro de téléphone, le robot ne semble pas comprendre on vous passe à un agent, un humain.

«Votre appel est important pour nous», mais vous allez attendre plusieurs minutes, sinon plusieurs dizaines de minutes. Durant cette attente, de la musique tout droit sortie d’une canette métallique, entrecoupée de publicité sur les super services de votre fournisseur qui teste votre niveau d’exaspération.

Enfin la voix humaine d’une personne au bout du fil qui vous remercie de prendre les services de la compagnie. Mais cette personne tout comme la robotique ne peut prendre la décision de modifier votre facture. Son niveau de responsabilité ne lui permet pas de modifier une facture alors on vous transfère. Département du crédit, suivi du département technique, suivi du service élan et vous parlez à des gens qui vous transfèrent selon un ordre aléatoire et le temps d’attente s’accumule.

C’est la grande valse, tout d’un coup vous parlez à une personne qui peu négocier votre facture. Malheureusement, cette personne croit dur comme fer que le système ne fait pas d’erreurs, alors elle essaie avant tout de justifier votre facturation.

Est-il possible que le principal critère d’embauche pour ces postes est d’être dur d’oreille ou tout au moins d’avoir un bas niveau d’écoute. Et on en est rendu non pas à des minutes passées au téléphone, mais souvent à des heures.

Je suis un retraité, j’ai le temps, mais que dire des gens qui travaillent, qui ont des enfants qui ont des devoirs, qui suivent des cours le soir, qui font des sports, qu’il faut conduire à leurs activités parascolaires.

En plus de prendre soin de la maison, de nourrir la famille, de rencontrer ses activités professionnelles et parentales. Ils n’ont pas le temps de passer des heures au téléphone, alors ils paient, pour rester branchés. Savoir ce qui se passe, Skype, les amis virtuels, ça fait partie des nécessités de la vie actuelle.

Dans ma jeunesse, si on voulait voir la télévision on achetait un téléviseur avec une antenne et on était branché… Aujourd’hui, il nous faut un câblo-distributeur que l’on paie tous les mois.

Voilà le système, voilà le paravent qui permet aux compagnies de garder leurs distances et d’abuser légèrement de votre dépendance. Tout se fait en ligne.

Nos deux plus gros fournisseurs doivent être des jumeaux identiques, vous ne trouverez pas meilleur dans un ou l’autre. Est-ce bien cela la concurrence?

«Qui ne dit mot consent.»

Agissez, portez plainte au CRTC qui est l’organisme fédéral chargé de la régie de ces services pour la protection des consommateurs.

Parlez-en aussi à votre député fédéral, votre sénateur, au bureau de la protection du consommateur, à vos amis, à vos voisins, ceci pour prendre conscience de l’étendue de la pratique. Ce cartel ne peut plus durer, leurs pratiques laissent à désirer.

Au Canada, leurs tarifs sont parmi les plus élevés sur la planète. Il est grand temps que les gouvernements jouent leurs rôles de protection du public, qu’il légifère et ait un œil attentif sur ces pratiques abusives.

Réginald Boudreau
Grande-Anse